El cliente y su papel en la estrategia de mercado

El éxito está en concentrarse en el individuo, teniendo en cuenta sus emociones, necesidades y experiencias.

De acuerdo con el Primer Foro de Marketing Relacional, desarrollado el pasado martes 30 de agosto, en el centro de convenciones de Compensar, en Bogotá, las empresas deben recordar que el foco del mercado está en los clientes, olvidando así las estrategias de masas y pensando más en los individuos, de ser necesario, diseñando una relación personalizada entre ellos y la organización.

“Cuando empezamos a ver el mercado como una masa ya perdimos la perspectiva del cliente individual (…) los mercados no compran, los que compran son los individuos”, explicó Pablo Fernández, en su exposición sobre las seis estrategias para rentabilizar la cartera de clientes.

Durante un día completo, y con la presencia de expertos en marketing de toda América Latina, empresarios, directores de marketing, docentes y comunicadores, acogieron la invitación de Speak 1TO1, organizadora del evento: pensar en los clientes a partir de las relaciones que construyan, en donde las emociones y las experiencias, sean únicas.

Pablo Fernández habló de las 6R: retención, rentabilidad, referenciación, relación, recuperación y reactivación, estratégicas a la hora de transformar las dinámicas al interior de una empresa de servicio.

Habló de la capacidad que debe tener una organización para relacionarse con sus clientes, ya que según él, “relacionarse con el cliente tiene un costo, pero no hacerlo, tiene un costo mayor”.

La estrategia, si bien es vender, no es la única, “La rentabilidad depende más de la capacidad de retener, que de captar clientes”, puntualizó Fernández.

No debe olvidarse de la capacidad de inducir a los clientes a ser fieles con la marca, las referencias son altamente persuasivas. “¿Qué estamos haciendo hoy para que nos recuerden mañana?”.

El Foro de Marketing Relacional llevó a cada uno de los asistentes a pensarse y analizar qué es aquello que están haciendo en mejora del servicio que están ofreciendo, así mismo a entender que el éxito está en comprender a quien se le está ofreciendo un producto, a aquel a quien se le está comunicando una estrategia.

El servicio al cliente dentro de las organizaciones

Desarrollar una cultura de servicio, en donde la premisa, siempre sea hablar con la verdad, hace parte de ese relacionamiento interno, pues como decíamos antes, el secreto no está solamente en atraer, sino en mantener.

Cuando asumimos resolver un problema o una inquietud del cliente, éste debe tomarse como propio, mediante el compromiso de que se solucionará a la brevedad posible, y de no lograrlo, contarlo con toda la sinceridad que el caso lo amerite, y el debido seguimiento sobre el mismo.

Un servicio basado en la simplicidad, en el uso de un lenguaje adecuado y cercano al cliente, dejando de lado los tecnicismos; conversar, identificar necesidades y medir aquello que se hace en retribución de los clientes, manteniendo siempre una actitud de servicio.

La Universitaria Agustiniana integró el grupo de Instituciones de Educación Superior, que apoyaron el desarrollo del Primer Foro de Marketing Relacional, gracias a una alianza hecha entre el Departamento de Comunicaciones y Speak1TO1.

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